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Tema
para debate:
Abierto (mayo
2006) el debate sobre calidad en el
Sistema Nacional de la Dependencia. Esperamos tus
sugerencias.
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tema para debate
¿Crees necesaria la existencia de un modelo
específico de calidad para las ONG españolas? (El
debate ha finalizado el 15 de octubre de 2005).
Abrimos
en esta sección del web ONGconcalidad un nuevo tema de
debate con el título: ¿crees necesaria la existencia de un modelo
específico de calidad para las ONG españolas? Nosotros
pensamos que aunque los modelos existentes como el EFQM
y el ISO, por citar dos ejemplos relevantes, son útiles
para el mundo de las ONG, su complejidad, coste y alto número
de requisitos de implantación hacen imprescindible la
existencia de un modelo propio y adaptado para las ONG.
Como es la Norma ONGconcalidad. Para
introducir el debate reproducimos a continuación una
entrevista a Jaime Garau, director del departamento de
calidad de INTRESS y uno de los principales impulsores
del proyecto ONGconcalidad.
TEXTOS
de participaciones
Entrevista
a Jaime Garau, Director del Departamento de Calidad de
INTRESS
INTRESS
está impulsando desde hace algunos años la introducción
de la gestión de la calidad en los servicios sociales,
¿de dónde surge este impulso?
El
impulso surge , en un principio, como un reflejo
imitativo, de ganas de reciclarse, de introducir aires
nuevos a unos servicios sociales que se mostraban
limitados y repetitivos. Así fue como algunos
encontramos, ya en el año 96, una fuente de recursos,
de ideas en la Gestión de Calidad.
Fue
cuando Intress, junto con otras organizaciones y
personas que también habían llegado al mismo
razonamiento, empezó a
impulsar
un proceso de mejora de los servicios sociales a
partir de lo que se ha venido a llamar Gestión de la
Calidad. O sea, a partir de conocimientos y técnicas de
gestión introducidas en la empresa privada desde hace décadas.
Conocimientos provenientes
de la corriente del "aseguramiento de la
calidad" (a
través de las Normas ISO);
de la nueva cultura de excelencia, ( proveniente
de grandes empresas vinculadas al mundo de la EFQM) ; y
en menor medida, de la experiencia también de la
Calidad Sanitaria, ( cuyo origen es la Joint Comission
Americana ).
Han
pasado varios años desde entonces,
¿qué iniciativas se están dando hoy en España en esa
dirección?
Enseguida
vimos que la introducción de la gestión de calidad en
el mundo de los servicios sociales no podía hacerse sin
una profunda modificación de los modelos existentes.
Para ello se nos ocurrió lanzar una nueva propuesta
para los servicios sociales prestados por as ONG. Crear
un sistema propio para las ONG que fuera eficiente y
reconocido por las partes interesadas: administración y
sociedad.
Hoy
se está introduciendo este modelo nuevo , llamado
"ongconcalidad" , conviviendo con experiencias
de aplicación de los modelos anteriormente citados.
Todo ello se da , claro, en un ámbito muy minoritario,
aún no se ha dado el salto de que la gestión de
calidad se empiece implantar en todo el sistema de
servicios sociales. Además de estas iniciativas en el
sector no lucrativo ,
se dan también iniciativas minoritarias en el
sector público y también en el privado lucrativo.
¿
Cómo se está
desarrollando el proceso de introducción de la gestión
de calidad en el mundo de los Servicios Sociales?
El
proceso es lento, diverso y un tanto confuso. No es que
esto sea anormal, pues ha pasado ya en otros sectores de
servicios.
La
introducción de la gestión de calidad en la industria
fue mas facil porque el método y los objetivos estaban
claros: introducir la norma ISO 9000 y certificarse a
través de las entidades acreditadas para ello. Las
empresas industriales pagan los costes de la introducción
de la normativa ISO pero salen ganando a la larga con
mejoras en muchos ámbitos. Pero en el sector de los
servicios en general y de los sociales en particular, es
diferente. Los cambios son a mas largo plazo, la
rentabilidad no es tan tangible como en la industria.
En
el campo de los servicios sociales es evidente que quien
tiene que pagar los costes de esta modernización
es la Administración, por lo menos en servicios
públicos y en los de las ONG, ya que no hay otras
fuentes claras de financiación. Las ayudas mediante
becas o donaciones de la iniciativa privada siempre son
una ayuda pero es muy poco lo que se puede hacer con
ello.
Si
se sigue el modelo clásico de la ISO o de la EFQM el
coste para todo el sistema es enorme, yo diría que es
casi imposible. Así pues hay una razón también
económica para buscar otro sistema. Pero además
hay otra razón mas importante, si cabe: una razón
ideológica. No se puede aplicar los valores de la
calidad propias de las empresas privadas y
consumidores voluntarios que pagan lo que
compran, a
los servicios sociales
cuyo objetivo no es crear productos y servicios
que no sean absolutamente indispensables , ni tampoco
rivalizar entre ellos para atraer al usuario de estos
servicios.
Aunque
bien, esto no es tan tajante, existe también un "
pequeño mercado" en Servicios Sociales"
que va creciendo poco a poco. Pero nunca
estaremos en el mercado como otros sectores y productos
de la sociedad.
¿Puede
usted profundizar en las diferencias básicas entre la
gestión de la calidad en empresas privadas y en los
servicios sociales?
En
los servicios sociales el usuario no acude al servicio
por deseo propio, sino por
una necesidad básica, porque no hay otro sitio
donde acudir y si lo hay privado no lo puede pagar. .
Ninguna persona mayor acudiría a una residencia si
pudiera estar bien en casa. El Estado no crearía
servicios sociales si no hubiera personas que los
necesitaran para sobrevivir.
Así
pues estamos en otro contexto, muy diferente al del
libre mercado de la oferta
y la demanda de bienes y servicios. Estamos en un
contexto en el que los servicios sociales son públicos,
pero no todo el mundo tiene derecho a acudir y cuando
estos acuden tampoco hay mucho, justo lo suficiente para
los que lo necesitan perentoriamente. En ese contexto,
la concepción de la calidad ,
la gestión de la calidad y el aseguramiento de
la calidad tienen que ser de otra manera.
Por
ejemplo, en el mundo privado se repite hasta la saciedad
de que "calidad es satisfacer las expectativas del
cliente". Esta fórmula, que es muy buena, no se
puede aplicar mecánicamente a los servicios sociales,
hay que "adaptarla" a nuestro contexto.
Lo
mismo pasa con los dos sistemas mas influyentes en el
mundo privado: la ISO y EFQM: los dos son muy buenos,
sirven para dos estrategias diferentes aunque
complementarias, pero al aplicarlos a Servicios Sociales
la cosa se complica, hay que traducirlos a nuestro
contexto. Nosotros hemos hecho esta traducción
mediante la creación de una Norma propia para
las ONG. Norma que espero sea complementaria y
compatible con los otros sistemas.
¿Cual
es el futuro inmediato de este proceso? ¿qué
iniciativas están en el horizonte mas cercano?
Bien,
hay varias iniciativas que dan señales claras de que la
Gestión de Calidad va a introducirse en los próximos años
en los Servicios Sociales de una manera irreversible.
Una
es la que
va dirigida a crear un sistema de calidad propio de las
ONG, la llamada ONGconcalidad impulsada por, FEAPS,
Secretariado General Gitano, Cruz Roja, Fundación Vínculos,
y Federación de Mujeres Progresistas, Pioneros e
Intress.
Otra
es la impulsada por el Consejo de ONG, dirigida a la
elaboración para su posterior aprobación y desarrollo
de un Plan Estratégico de la Calidad para las ONG.
Ambas iniciativas están apoyadas por el Ministerio de
Trabajo y Asuntos Sociales.
Una
tercera iniciativa es la que está desarrollando el
IMSERSO, con el denominado Plan de cohesión y Calidad
de los Servicios Sociales .
Por
otra parte, están apareciendo otras iniciativas como la
promovida por la Fundación Lealtad, que si bien no
incide directamente sobre la gestión de la calidad,
sino sobre la transparencia
de
las ONG, puede incidir indirectamente en
estimular la gestión eficaz de las ONG. También hay
que resaltar la
iniciativa de la realización de una Norma
de Gestión Ética
de las ONG por parte de AENOR.
Cabe
también destacarse el trabajo que está realizando la
Fundación Luis Vives por encargo del Ministerio de
Trabajo y Asuntos Sociales, consistente en analizar
modelos internacionales de gestión de calidad en
servicios sociales, especialmente el modelo EFQM y
observar sus cualidades para ser aplicadas en el
contexto de las ONG.
Por
último , en el ámbito de las comunidades autónomas
están apareciendo varias iniciativas. Una es la de
Generalitat de Catalunya que desarrollará
en los próximos meses, un sistema de consulta -on
line- de Gestión de Calidad
para las ONG y la otra es la de la Generalitat
Valenciana que pone en marcha ya un servicio de
asesoramiento en gestión de calidad para las ONG. Sin
olvidar la recién aprobada Ley de Servicios Sociales de
la Comunidad de Madrid
donde se establece la necesidad de la evaluación
de la calidad de los servicios sociales públicos y
privados de la Comunidad.
O
sea, que es indudable que el año que viene la Gestión
de la Calidad va a irrumpir con fuerza en los Servicios
Sociales de este país.
Reseña
profesional:
Jaime
Garau Salas, nacido en Palma de Mallorca en 1953, es
Psicólogo por la Universidad de Barcelona y Master en Sicología
de las Organizaciones por la London School
of Economics (LSE), además de
Auditor de Calidad certificado según la European
Organization for Quality. Ha
trabajado en la dirección de servicios sociales
públicos , así como
con varias ONG y empresas privadas como Consultor
y Director de Calidad.
Actualmente es el Director del Departamento de
Calidad y Presidente de Intress desde octubre de 2004.
Si
estas interesad@ en participar puedes enviarnos un correo electrónico
a secretariaib@ongconcalidad.org
o cumplimentar el formulario que aparece en la sección
contacta con nosotros.
TEXTOS
de participaciones
El
debate es libre. Envía
tu participación, la esperamos.
Fundamental
una normativa
Me parece fundamental el que haya una normativa, ya
que desgraciadamente no todas las ONG tienen una gestión
transparente y una buena gestión. He estado informándome y veo dos
aspectos importantes que me gustaría se tuvieran en cuenta:
1.- El
gasto económico que lleva en las asociaciones la gestión,
no todas pueden afrontarlo.
2.- La calidad también para los empleados. Me
refiero sobre todo a las cuestiones salariales, la poca
remuneración produce inestabilidad: tanto para la ONG
como para el empleado, y esto se traduce en los
resultados.
María
(Barcelona)
Otro
más
de falsas
promesas
Pasan
los días, las semanas y los meses. Ya estamos en mayo
de 2005 y el Plan Estratégico -que acaba este año- no
acaba de ser aprobado por el Consejo de ONG. ¿Será que
el PSOE y el PP son el mismo perro con distinto collar?
Adelante
con la Fundación propia de las ONG para su fomento y
desarrollo de la calidad.
Ángela
Gómez (Madrid)
Más
de falsas
promesas
Estoy
totalmente de acuerdo con el compañero Carles, por eso
seré muy breve, pasan los meses, pasan los años y las
pobres ONG seguimos sin Plan Estratégico de la calidad.
Muchos eramos lo que pensábamos que con la llegada de
los socialistas y sus preocupaciones sociales, por las
ONG y todo el cuento ese, el Plan Estratégico se iba a
aprobar de una puñetera vez. Pero si se va mal esta
claro que se puede ir a peor. Señores y señoras del
Consejo de ONG ¿qué pasa? ¿a qué obedece un retraso
injustificable? ¿para cuando la Fundación de Calidad
de ONG?
Angel
Abreu (Pontevedra)
Falsas
promesas
Aprovecho
este foro abierto a todos los que estamos interesados en
calidad en el mundo de las ONG y del tercer sector
español para hacer una pregunta que muchas personas nos
formulamos desde hace mucho tiempo aunque no encontramos
la respuesta en ninguna parte: ¿qué aconteció con el
famoso plan de calidad de las ONG del Consejo de ONG?
¿Se lo ha comido el gato como tantos planes del actual
gobierno pepero? ¿y las ONG tragan con tanto sapo y
culebra? ¿todo sea por el 0,52, que no nos lo quiten?¿
y la ética, la dignidad, los principios y todo eso...
Pos
supuesto de acuerdo con un modelo específico de las
ONG. Esperemos que no sea otro espejismo en este
desierto de iniciativas sobre calidad y tercer sector.
Carles
Ferrer i Rovira (Barcelona)
Cantamañanas
Estamos
de acuerdo con Clara Sagardia y su gente. Este
"pibe" es un cantamañanas de tres al cuarto.
Parece que le pagan estas multinacionales que se dedican
a hacer negocio con la calidad. No te preocupes Aldo,
seguiremos adelante...
María
Luisa Pineda y 12 firmas más (Cádiz)
(NOTA
ONGCONCALIDAD: Ver texto de Aldo Berlinguer más abajo)
Fantoche
Quería
decirle a Aldo Berlinguer que es un fantoche, y que el
único iluminado es él. Cuando quiera le mandamos una
caja de bombillas.
Clara
Sagardia y 26 firmas más (Bilbao)
(NOTA
ONGCONCALIDAD: Ver texto de Aldo Berlinguer más abajo)
¡Enhorabuena!
Quiero
felicitar a las ONG españolas que han impulsado el
proyecto ONGconcalidad por su idea y su tesón para
llevarlo a cabo. Las ONG deben tener un sistema propio
de gestión de calidad. Un sistema adecuado y adaptado a
sus necesidades organizativas y económicas. Ello, no
obsta, naturalmente a que cada ONG elija el sistema que
más le convenga a su situación. Pero lo que si es muy
importante, desde mi punto de vista, es que tengan un
modelo diseñado para su tipo de organización
específica.
Javier
Valdez (Caracas, Venezuela)
Un
sistema adecuado
He
leído con atención la documentación de la Norma
OnGconcalidad. Como responsable de una ONG gallega
dedicada a los mayores quisiera hacer unas preguntas:
¿qué organismo acredita este sistema de calidad de las
ong? ¿qué organismo lo puede certificar? La idea me
parece buena, necesaria y bien gestionada pero mientras
no se resuelvan las preguntas anteriores lo veo
complicado de difundir entre las ONG.
Abel
Ferreiro (Lugo)
Me
parece indispensable
Me
parece indispensable que las ONG tengan un sistema de
gestión de calidad específico. Un sistema de
gestión de calidad total basado en los siguientes
puntos.
-
Cuidar
los aspectos externos, la importancia de los
clientes.
-
Evitar
los burocratismos, documentos y formularios.
-
Poco
papeleo y muchos resultados.
-
Abundante
participación del personal y la justa de
directores, expertos y consultores. Los trabajadores
y voluntarios deben dirigir el proceso.
-
Colaboración
con otras entidades y proveedores.
-
A
más trabajo (en calidad) más remuneración.
-
Fomentar
la creatividad.
-
Evitar
las rutinas.
-
Impulsar
las relaciones e iniciativas personales.
Cristina
Serra (Barcelona)
Innecesario
Como
experto en calidad, con mucha experiencia encima, quiero
decir que esta propuesta de un sistema específico de
calidad para las ONG está muy bien como planteamiento
teórico de unos cuantos iluminados de las asociaciones
españolas, pero que no ofrece en realidad nada
sustantivo al sector sin afán de lucro de
España.
Este
tipo de iniciativas son muy bonitas y lucidas en sus
planteamientos pero, a la hora de la verdad, hay modelos
mucho más completos y que resuelven de una manera más
integral y mejor las necesidades de las asociaciones
para crear un sistema de gestión de calidad, me refiero
al modelo EFQM, por citar alguno de los más
conocidos.
Con
corporativismo organizativo no se va a ningún lado.
Señores de FEAPS, INTRESS, CRUZ ROJA... déjense de
vainas...
Aldo
Berlinguer (Buenos Aires - Argentina)
Ni
indispensable, ni innecesario
Discrepo
de las participaciones anteriores. En la actualidad
existen modelos de calidad aplicables para las ONG como
dice Aldo que son muy buenos. Pero eso no significa que
no sea necesario que las ONG desarrollen un modelo
propio que no quiere decir exclusivo ni excluyente. Cada
ONG debe aplicar los sistemas que mejor se adecuen a sus
características. Puede ser uno, o puede ser la
combinación de varios.
Desde
mi punto de vista ONGconcalidad está muy bien para las
ONG pequeñas y medias. Para las medias tirando a
grandes veo mejor una combinación de este modelo con
ISO o EFQM.
A
las muy grandes les hace falta más disciplina que la
que impone ONGconcalidad.
Consuelo
Alonso (Haro - LA RIOJA)
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tema abierto para debate:
¿Qué
opinas del proyecto de Plan de calidad para las ONG españolas?
Este debate finalizó el día 30 de junio de 2003. Pincha
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