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Martes,
2 de marzo de 2004
Entrevista
a Javier Tamarit de FEAPS : "La calidad ha
de organizarse desde la estrategia global de los
servicios sociales"
¿Cómo se pueden
aplicar los criterios de calidad, tan frecuentes en el
mundo empresarial, a unas organizaciones no lucrativas?
Quizá debamos tener en
cuenta que todas las organizaciones comparten en su
esencia más cosas de las que aparentemente les
diferencian. Hace muchos años, en la etapa de
florecimiento fabril, se tuvo la 'osadía' de considerar
que una organización típica (como eran las fábricas,
por ejemplo) no era sino una mera y fría concatenación
de acciones efectuadas con la mayor rapidez y exactitud
de modo que se lograra el resultado deseado. Era como
una 'caja negra', los materiales entraban por un lado y
por el otro salían los mismos convertidos en otra cosa;
en medio todo valía y, a la vez, casi nada existía.
Poco a poco (demasiado poco a poco, diría yo) fue
emergiendo lo obvio: el factor humano, la verdadera
esencia de la organización, las personas. Y es esta
esencia la principal cuestión a tener en cuenta en los
criterios de calidad tal y como hoy afortunadamente se
entienden. Por lo tanto, cuando comprendemos la
relevancia de la cara humana de cada organización y
comprendemos que la calidad ha de afectar positivamente
no solo a procesos 'fríos' sino también a procesos
'cálidos' -humanos- nos damos cuenta de que los
criterios de calidad (entendida así) son aplicables a
toda organización. Así, liderazgo, formación,
reconocimiento, comunicación, empoderamiento (empowerment),
evaluación de satisfacción, valoración y gestión de
expectativas y necesidades... y tantos otros aspectos
son comunes y claves.
Su ONG está
impulsando desde hace algunos años la introducción de
la gestión de calidad en los servicios sociales, ¿De
dónde surge este impulso?
Efectivamente, en FEAPS
desde 1996 estamos activamente y explícitamente
comprometidos con la calidad. El impulso surge de la
reflexión y la participación de todo el colectivo que,
en ese momento, generó la exigencia de orientar todo
esfuerzo a la construcción de mejores condiciones de
calidad de vida en las personas. A su vez se reforzó la
necesidad, para lograr construir esa calidad de vida, de
adoptar la calidad en la gestión de todos los
servicios, centros y entidades de FEAPS. Esto alentó un
proceso para la elaboración por parte de personas del
movimiento asociativo de los ocho Manuales de Buena
Práctica FEAPS, con el patrocinio de Obra Social de
Caja Madrid y Fundación ONCE. De este modo hemos ido
construyendo la calidad FEAPS: un modelo configurado por
tres aspectos esenciales, de modo que ninguno de ellos
puede faltar o tener desarrollos significativamente
diferentes de los otros dos. El primer aspecto es la
calidad de vida, como paradigma orientador de toda
acción, y esencialmente dentro de el la dimensión de
autodeterminación individual (apoyar el que cada
persona sea el gestor esencial de su propio destino, con
capacidad de decisión sobre aspectos cruciales de la
vida, con la posibilidad y oportunidad para el
establecimiento de metas y planes sentidos como
importantes por la persona...). El segundo aspecto es la
calidad total en la gestión; como antes se apuntó no
se debe pensar que construir calidad de vida es fruto de
una intención meramente; a la intención hay que
vincular gestión y, con ella, los conceptos
fundamentales de la calidad. El tercer aspecto es el
compromiso ético; para FEAPS la calidad -tanto la
calidad de vida como la calidad en la gestión- no es
una cuestión de elección organizacional, es fruto
irremediable del derecho de las personas, es un
compromiso basado en la ética.
¿Cómo se está
desarrollando el proceso de introducción de la calidad
en el mundo de los Servicios Sociales?
Parece normal que en un
tiempo como el presente se desplieguen múltiples
iniciativas con el mismo propósito de introducir la
necesaria calidad en el mundo de los servicios sociales.
Pero quizá no deberíamos olvidar que la calidad en sí
no es el fin, es un vehículo esencial para introducir
la mejora continua y el cambio necesario en las
organizaciones, públicas o privadas, del sector social.
En este sentido la calidad ha de organizarse desde la
estrategia global del desarrollo de este sector en el
mundo actual, un mundo complejo y en permanente cambio.
Un buen ejemplo de esto es el Plan Estratégico de
Calidad elaborado por el Consejo Estatal de ONG.
¿Cuál en el futuro
inmediato de este proceso? ¿Qué iniciativas están en
el horizonte más próximo?
Creo que es aún
totalmente necesario desarrollar múltiples acciones de
concienciación, sensibilización y formación en el
mundo de las ONG sobre lo que realmente entendemos por
calidad y lo que representa en nuestras organizaciones.
Se requiere un conjunto enorme de apoyos -materiales y
humanos- para asegurar la implantación real de este
proceso. Si vale una imagen, sería la labor de la
lluvia mansa, que poco a poco va calando. Este proceso,
empleando otra imagen, es una carrera de ultrafondo y
por equipos -no en soledad-, no es, en ningún caso, el
sprint oportunista de un momento.
¿Cree necesaria la
existencia de un modelo específico de calidad para las
ONG españolas, como es la Norma ONGconcalidad?
Esta norma ha salido de
una acción compartida y participada por un conjunto de
organizaciones, entre ellas FEAPS, que viven día a día
en el sector de la acción social. Es decir, es fruto de
quienes están implicados. Y esto le confiere en mi
opinión un gran valor. Además apuesta por un modelo
que, asumiendo aspectos de otros tales como las normas
ISO o el modelo europeo de excelencia, tiene como sello
los valores propios del sector.
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Lunes
16 de febrero de
2004
Entrevista
a Marta Klecker, gerente de la Federación de Mujeres
Progresistas, entidad impulsora desde sus
inicios del Proyecto ONGconcalidad.
1.- ¿Cómo se pueden aplicar los
criterios de calidad, tan frecuentes en el mundo
empresarial, a unas organizaciones no lucrativas?
La gran diferencia entre las empresas
y organizaciones no lucrativas es el fin último al que
se dedican. Siempre he defendido, supongo que por
"deformación profesional", que en los medios
para conseguir esos fines no deberían existir muchas
diferencias. Ser una organización no lucrativa,
significa que, lo beneficios de la entidad no se
reparten, no enriquecen a nadie, sino que se reinvierten
constantemente en el cumplimiento de los fines de la
organización. Pero este carácter altruista de una
organización no resta responsabilidad a los/as
gestores/as de la misma en cuanto a planificación,
objetivos medibles, optimización de recursos y calidad
en el servicio que se presta.
Las organizaciones no lucrativas hemos
ido comprendiendo, es los últimos años la importancia
que hemos adquirido como sector, y la exigencia de
profesionalidad que eso conlleva.
Las empresas privadas y las
administraciones públicas, van reconociendo que la
importancia de nuestro sector y puesto que estamos
"condenados" a entendernos, es importante que
las ONG nos pongamos a la altura de las circunstancias.
Por otro lado, no hay que olvidar que
los usuarios y usuarias de nuestros servicios y/o
productos, al igual que los clientes de las empresas,
cada vez son más exigentes con la calidad de la que
hacemos y no quieren unos servicios sociales de
beneficencia, gestionados tan sólo con buena voluntad.
2.- Su ONG está impulsando desde
hace algunos años la introducción de la gestión de
calidad en los servicios sociales, ¿De dónde surge
este impulso?
Efectivamente, la Federación ha
iniciado hace ya más de cinco años un proceso de
profesionalización en la gestión de sus recursos, y
hace dos años, de forma mas concreta, iniciamos el
proceso de implantación de sistemas de calidad.
Ambas iniciativas surgen de una raíz
común: la voluntad de la Junta Directiva y de las
profesionales de nuestra entidad de modernizar,
profesionalizar y adaptar la organización a la realidad
que describía en el punto anterior. La satisfacción de
nuestras usuarias y usuarios, el impacto social y la
capacidad transformadora de nuestras campañas y
servicios y el continuar siendo punto de referencia
pública en todos los temas relacionados con la mujer,
motivaron nuestra decisión de implantar sistemas de
calidad en nuestra Federación.
3.- ¿Cómo se está desarrollando
el proceso de introducción de calidad en el mundo de
los Servicios Sociales? ¿Qué opina de la propuesta del
Plan Estratégico de Calidad impulsado por el Consejo
Estatal de ONG?
Cada vez hay más iniciativas que
buscan introducir la gestión de calidad en los
Servicios Sociales, pero existen grandes diferencia
territoriales y diferentes niveles de conocimiento e
implantación de los sistemas de calidad. En cuanto a
las administraciones públicas, existen iniciativas con
muy diferente nivel de desarrollo, dependiendo de las
Comunidad Autónoma y del sector (existen mas
iniciativas locales y autonómicas que estatales, por
ejemplo, sectores como el sanitario, el de las
residencias para la 3ª edad, también como ejemplo,
donde la "calidad" está mucho más definida
que en otros sectores o ámbitos de actuación).
En el mundo de las ONG ocurre lo
mismo. El conocimiento y la implantación de sistemas de
calidad está muy relacionado, hoy por hoy con el
tamaño de las entidades, siendo prácticas más
habituales en las mas grandes. En ese sentido,
iniciativas como el Plan Estratégico de Calidad
impulsado por el Consejo Estatal de ONG resultan
imprescindibles, por cuanto debe ser el propio Tercer
Sector, en este caso, las organizaciones de Acción
Social, lo que lideren la divulgación y el acercamiento
de la cultura de la calidad a todas las organizaciones
de su ámbito.
El apoyo de la Administración a este
proceso es de gran importancia. La Administración
Pública tiene el deber ineludible de controlar, no solo
el proceso justificativo de los fondos públicos
destinados a Servicios Sociales, sino también y sobre
todo, a controlar la calidad con la que se prestan
dichos servicios, tanto los que presta directamente la
Administración como los que prestamos las ONG
financiados con dinero público.
4.- ¿Cuál en el futuro inmediato
de este proceso? ¿Qué iniciativas están en el
horizonte más próximo?
Parece que este proceso de
acercamiento de la calidad al mundo de los Servicios
Sociales es ya imparable, aunque todavía puede
considerarse un proceso incipiente, en la medida en que
persisten grandes diferencias territoriales y entre
entidades.
Las iniciativas se han multiplicado en
los últimos años. Para las entidades no lucrativas,
resulta muy interesante, sobre todo, la iniciativa de
crear una Norma Propia del sector de ONG de acción
social, liderado por INTRESS (Norma
"ongconcalidad"), la iniciativa del Consejo
estatal de ONG de Acción Social de elaborar un Plan
Estratégico de Calidad, el Plan de Cohesión y Calidad
de los Servicios Sociales de IMSERSO, el acercamiento
del modelo europeo de excelencia (EFOM) a las ONG,
liderado por la Fundación Luis Vives...
5.- ¿Puede usted profundizar en
las diferencia básicas entre gestión de la calidad en
empresas privadas y en servicios sociales?
Supongo que lo que voy a decir resulta
muy utópico, pero yo me lo creo hasta el punto de haber
dedicado todo mi vida profesional a este sector.
Existe una diferencia fundamental: La
empresa privada busca la satisfacción de su cliente con
el fin último de fidelizarlo, que se quede, que
continúe comprando el producto o servicio que la
empresa presta. Las Entidades no lucrativas también
buscamos la satisfacción de nuestros usuarios/as, pero
con el fin último de satisfacer la necesidad que nos
plantea y que se marche, que deje de necesitarnos. El
hecho de no tener que "enriquecer" a unos
accionistas o a nuestras Juntas Directivas, sumado
muchas veces gratuidad (para el usuario) de nuestros
servicios, da a nuestra organización la libertad de
buscar la satisfacción de las necesidades de nuestros
usuarios y usuarias sin más, sin otro fin que la
satisfacción en sí misma.
El resto de las diferencias: lenguaje,
sectores, métodos, instrumentos, no son tan relevantes,
si bien una adecuación a nuestras actividades facilitan
mucho la comprensión e implantación de los sistemas de
calidad.
6.- ¿Cree necesaria la existencia
de un modelo específico de calidad para las ONG
españolas, como es la Norma ONGconcalidad?
La Federación de Mujeres Progresistas
ha apostado desde el principio por este modelo. Las
normas de calidad no nacen y luego los sectores se
adaptan. Es al revés. La industria, en primer lugar,
necesitaba medir la calidad de sus productos y crea los
criterios para hacerlo, unificándoles y
consensuándolos hasta la redacción de normas de
reconocimiento internacional.
Posteriormente las empresas iniciaron
este proceso y surgieron modelos y normas. La norma de
calidad para el tercer sector debe surgir de la
necesidad de las organizaciones de implantar sistemas
que midan la calidad de sus servicios y también debe
existir un proceso de discusión y consenso hasta
alcanzar normar con el mismo reconocimiento que las de
las empresas privadas e industriales.
Pero igual que lo creo necesario, no
es imprescindible. Las ONG pueden calificarse con Normas
ISO o modelos como EFQM, siempre y cuando no pierda de
vista las diferencia fundamentales con la empresa
privada y los valores desde los que trabaja.
7.- Otra de las asignaturas de las
ONG se refiere a la transparencia. El criterio de
calidad ¿Contribuiría a dicha transparencia?
Sin duda la adaptación de una ONG a
una norma de calidad conlleva exigencias que
necesariamente comporta transparencia, por cuanto todos
los procesos clave de la entidad deben cumplir los
requisitos legales vigentes, quedar debidamente
registrados y documentados, supone la participación
directa de las usuario/as, comportan medidas de
satisfacción e impacto en la sociedad.
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Lunes
3 de noviembre de 2003
Entrevista
a José Miguel Alonso, Responsable del Departamento de
Calidad de Cruz Roja Española y colaborador desde sus
inicios en el Proyecto ONGconcalidad.
Su ONG está impulsando
desde hace algunos años la introducción de la gestión
de la calidad en los servicios sociales, ¿ de dónde
surge este impulso?
Surge como consecuencia
del compromiso de Cruz Roja Española con los
destinatarios de nuestra acción, se recoge formalmente
por primera vez como estrategia general en el Plan de
Cruz Roja para el periodo 1999/2003, aprobado por la
Asamblea General, donde se refleja la necesidad de poner
en marcha planes de mejora en los servicios dirigidos a
los más vulnerables, con el fin de alcanzar la
satisfacción de los usuarios, la mejora continua, la máxima
rentabilidad social y la aceptación por la sociedad.
¿Cómo se pueden aplicar
los criterios de calidad, tan frecuentes en el mundo
empresarial, a unas organizaciones no lucrativas?
No estoy muy de acuerdo
en atribuir el desarrollo de los criterios de calidad al
mundo empresarial en su conjunto, ni que estos sean tan
frecuentes. Es cierto que los primeros que sistematizan
criterios de gestión de calidad son empresas
industriales, empresas de fabricación, pero si nos
fijamos en los principios de la gestión de calidad, comúnmente
aceptados: enfoque al destinatario final, la participación
de las personas, la mejora continua, la relación
mutuamente beneficiosa,… son principios que venimos
persiguiendo y desarrollando desde el inicio en las
organizaciones no lucrativas.
¿ Cómo se está
desarrollando el proceso de introducción de la gestión
de calidad en el mundo de los Servicios Sociales? ¨¿Qué
opina de la propuesta del Plan Estratégico de Calidad
impulsado por el Consejo Estatal de ONG?
La gestión de calidad,
tal y como se entiende actualmente, requiere dar unos
pasos claros que podríamos resumir en: compromiso,
formación, desarrollo e implantación. Podemos decir
que hemos avanzado mucho en los Servicios Sociales en
cuanto a nuestro compromiso, que hemos iniciado la fase
de formación y que todavía nos queda pendiente el
desarrollo e implantación real de la gestión de
calidad. También hay que decir que existen experiencias
muy interesantes en varias ONG que han desarrollado el
proceso en su conjunto.
Con respecto al Plan
Estratégico de Calidad impulsado por el Consejo Estatal
de ONG, opino que es una apuesta clara para definir
nuestra posición y facilitar la gestión de la calidad.
¿Cómo
han recibido las ONG esta propuesta sobre la calidad?
Ha suscitado muchas
expectativas, y como con otras iniciativas se está a la
espera de que realmente se pueda llevar a la práctica y
existan recursos para su desarrollo.
¿Puede usted profundizar
en las diferencias básicas entre la gestión de la
calidad en empresas privadas y en los servicios
sociales. ?
Considero que el esfuerzo
no lo debemos dirigir en buscar nuestras diferencias,
tenemos que trabajar en incorporar a los servicios
sociales aquellas herramientas y recursos que nos sean
útiles, sin perder claro está nuestra propia
identidad. La diferencia no estará en la herramienta
que utilicemos sino en el para que la vamos a utilizar.
La diferencia entre las empresas privadas y las ONG es
clara, somos sectores diferentes y tenemos misiones
distintas, pero ello no debe impedir que utilicemos
elementos de gestión parecidos, ya que estos considero
no son propiedad de ningún sector.
¿Cuál es el futuro
inmediato de este proceso?, ¿Qué iniciativas están en
el horizonte más próximo?
El futuro, una vez prácticamente
alcanzado el
compromiso con la calidad del sector, está en
desarrollar e implantar de manera generalizada sistemas
de calidad que realmente tengan un impacto positivo en
nuestros destinatarios. Debemos demostrar que una
apuesta por la calidad tiene un resultado positivo en
los destinatarios finales.
En Cruz Roja Española
tras haber impulsado varios proyectos, apoyándonos en
diferentes modelos de gestión de calidad, empezamos a
ver los resultados, ahora nos queda el reto de trasladar
estas experiencias al conjunto de la Institución y
profundizar en el impacto de estas medidas en los
destinatarios finales.
¿Cree necesaria la
existencia de un modelo específico de calidad para las
ONG españolas, como es la Norma ONGconcalidad?
Creo que es necesario, en
este momento, que las ONG construyamos y utilicemos una
herramienta propia que facilite incorporar la calidad en
la gestión, al igual que considero necesario incorporar
en nuestro sector normas y modelos ya validados. Hay que
asegurar que cualquier ONG que adquiera un compromiso
con la calidad, pueda disponer de un elemento de apoyo
que se adapte a sus características y necesidades.
Por otra parte el
disponer de un modelo específico como ONGconcalidad,
nos permite investigar e incorporar aspectos que quizás
en otros modelos no se encuentran.
Otra de las asignaturas
pendientes de las ONG se refiere a la transparencia. El
criterio de calidad, ¿contribuiría a dicha
transparencia?
No será posible
incorporar la calidad en las ONG si antes no hemos
alcanzado un nivel alto de transparencia, tanto hacia
los destinatarios, como hacia la sociedad en su conjunto
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Martes
15 de julio de 2003
Entrevista a
Patricia Bezunartea de la Fundación
Secretariado General Gitano, ONG impulsora de este proyecto
ONGconcalidad.
Su
ONG está impulsando desde hace algunos años la
introducción de la gestión de la calidad en los
servicios sociales, ¿De dónde surge este impulso?
De varias cosas a la vez y del hecho de que todas
ellas se hayan producido a la vez. En la Fundación
Secretariado General Gitano ese impulso ha surgido en
primer lugar de la necesidad ya que hemos experimentado
en los últimos años un proceso de tremendo crecimiento
que inutilizaba las antiguas formas de hacer las cosas y
nos planteó nuevos retos y nuevas necesidades a los que
la gestión de calidad daba buenas respuestas. Por otro
lado de la sensibilidad de algunas personas de la FSGG
hacia esta cuestión, de la inquietud por la mejora y de
la voluntad de ir haciendo las cosas cada vez mejor. Por
último, también creo que la cultura de la calidad que
se está imponiendo en el conjunto de las ONG ha
influido a nuestra organización para ir dando pasos en
este sentido. La cooperación establecida con otras
organizaciones sociales para fomentar la gestión de
calidad es muy motivadora y aprender de lo que otros han
hecho ya permite avanzar más rápido.
¿Cómo
se pueden aplicar los criterios de calidad, tan
frecuentes en el mundo empresarial, a unas
organizaciones no lucrativas?
Creo que en algunas cuestiones tenemos mucho que
aprender de la empresa privada. El ser organizaciones
sociales no puede implicar que no seamos transparentes,
que no trabajemos por la eficacia y la eficiencia, que
no introduzcamos procedimientos o que no evaluemos con
rigor… por otro lado, el serlo nos permite ser
flexibles, tener unos valores determinados o estar cerca
de las personas que atendemos. La mezcla de ambas cosas
tiene unas potencialidades tremendas que tenemos que
aprovechar para hacerlo cada vez mejor. Creo que
introducir la calidad en la gestión de las ONG es una
oportunidad y una responsabilidad que no podemos eludir.
¿Cómo
se está desarrollando el proceso de introducción de la
gestión de calidad en el mundo de los Servicios
Sociales? ¿Qué opina de la propuesta del Plan Estratégico
de Calidad impulsado por el Consejo Estatal de ONG?
Ahora mismo estamos en un momento de incertidumbre
en el que surgen multitud de propuestas diferentes y en
el que todavía no se ve un horizonte claro. Con todo
este ruido a veces es difícil escuchar lo importante,
pero, pesar de ello, hay elementos interesantes: el
protagonismo de los distintos actores en el proceso
(entre ellos las propias ONG), la cooperación y las
nuevas redes que esta cuestión está creando, el
aprendizaje mutuo, la reflexión crítica sobre cómo
debe y cómo no debe ser un proceso de estas
características, etcétera… Creo que hay que seguir
profundizando en esa línea, velando para que sea un
proceso inclusivo y no excluyente y que no nos haga
perder de vista lo verdaderamente importante que es
mejorar la atención que prestamos a nuestros clientes
finales.
En relación con el Plan Estratégico de Calidad
impulsado por el Consejo Estatal, creo que es un paso
fundamental para la implantación de sistemas de calidad
en ONG. Me parece que está bien pensado, que es
sensible a la heterogeneidad de situaciones que viven
las organizaciones, que está hecho por el propio sector
y que permite marcar los tiempos que necesitamos. Es
fundamental que cuente con el máximo apoyo posible y la
máxima implicación de las partes, porque, si no, el
ritmo nos lo irán marcando desde fuera, y esto no nos
conviene.
¿Cómo han recibido las ONG esta
propuesta sobre la calidad?
En general muy positivamente. Tengo la sensación de
que es algo que todas las organizaciones estábamos
esperando y que acogemos con satisfacción. Algunas ONG
lo ven todavía demasiado vinculado a la gestión
empresarial y en ese sentido es necesario seguir
trabajando para desmitificar esta cuestión,
garantizando que el proceso sea propio y no excluyente.
¿Puede
usted profundizar en las diferencias básicas entre la
gestión de la calidad en empresas privadas y en los
servicios sociales?
La diferencia está básicamente en nuestra
diferente misión, en nuestros diferentes valores y la
falta de ánimo de lucro, en nuestro caso. Sin embargo
no debería diferenciarnos la eficacia, la eficiencia,
el rigor, la transparencia…
¿Cuál
es el futuro inmediato de este proceso? ¿Qué
iniciativas están en el horizonte más próximo?
Desde luego, iniciativas no faltan (del Consejo
Estatal de ONG, de AENOR, del IMSERSO, de INTRESS, de
Fundaciones, de ONG a título individual…). Creo que
estamos en un momento de una alta creatividad en este
sentido, fruto de la motivación y de la falta de
referentes. Sin embargo, el reto más importante que
tenemos por delante es que seamos capaces de que todas
converjan, que aporten sustancialmente a la mejora de la
calidad de nuestro trabajo.
¿Cree
necesaria la existencia de un modelo específico de
calidad para las ONG españolas, como es la Norma
ONGconcalidad?
Me parece una iniciativa muy interesante que viene a
complementar el panorama existente de opciones de
implantación de sistemas de calidad y que tiene la
ventaja de estar pensada y dirigida a las ONG. Este
modelo surge del propio sector, de sus necesidades y de
su realidad por lo que me parece necesario y pertinente.
Sería necesario seguir profundizando en él para que
sea una opción en igualdad de condiciones que el resto
de los sistemas de certificación.
Otra
de las asignaturas pendientes de las ONG se refiere a la
transparencia. El criterio de calidad, ¿contribuiría a
dicha transparencia?
La transparencia es uno de los
pilares de la calidad. Desde esa perspectiva la
implantación de cualquier sistema implica avanzar en
ella por lo que la respuesta es sí. Las ONG tenemos que
quitarnos un lastre que arrastramos desde hace tiempo y
que, por sentido de protección o de no injerencia,
impide que hagamos públicos los resultados de nuestro
trabajo. Tenemos una responsabilidad social que no
podemos eludir y que, seguramente repercutirá en
positivo en nuestra imagen y en la valoración social de
lo que hacemos.
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